一年一度的3？15消费者权益保护日又要来了，自从去年央视315晚会后，整个消费金融行业历经了一轮大整改。

不破不立。监管同时出台了一系列的规范文件，助力行业持续发展。如出台《金融科技发展规划2019-2021》，规划发展金融科技；出台消费金融行业利好政策，鼓励金融机构创新消费信贷产品和服务，推动消费金融专业化发展。

借助3？15这个特殊的时间点，消金界为大家总结了过去一年消费金融行业用户与商家间的关系变化。

这份统计性榜单源于聚投诉、黑猫投诉和消金从业人员的深入调研，在发现问题的同时，也和大家一同思考，消费金融未来如何更健康的发展。

消费金融投诉现状

1. 投诉量剧增

消金界从聚投诉2019互金报告中发现：

2019年，21CN聚投诉共接到全国消费者对互联网消费金融行业有效投诉量612971件，较2018年增长190%，其中301252件获得解决，解决率49.1%。

2019年，超过7800个互金商家被投诉，其中有效投诉量超过100件的商家有720个，比2018年增加416个。

从图中得知，2019年受春节假期的影响，2月有效投诉量全年最低，随后受央视3・15晚会推动，3月有效投诉量暴涨，达到67239件，为全年最高，月投诉量在4-6万件上下波动。

此后一年，监管多部门联合出手，持续整顿互金行业乱象，全链条、全方位打击以“套路贷”为首的违法平台，并确定和实施P2P网贷行业的市场出清与转型政策。

2. 问题解决率悬殊

当然被投诉也不全是坏事，一方面可以及时发现问题，另一方面也可以促进公司与行业改进。

在去年聚投诉，投诉量排名前100的商家。其中有21个商家投诉解决率超过80%。投诉解决率最高的商家是分期乐，达96.7%。

解决率超过80%的商家：

分期乐、给你花、现金巴士、中邮消费金融、人人贷、新橙优品、即有分期等。

同时还有大量解决率较低的企业：

平安普惠、我来数科、维信金科、有用分期等排名靠前。

重点投诉的问题

1. “套路贷”投诉最多

2019年4月9日，全国扫黑办首次举行新闻发布会，公开发布“两高两部”（最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部）联合印发的关于办理扫黑除恶案件的四个意见（《关于办理恶势力刑事案件若干问题的意见》《关于办理“套路贷”刑事案件若干问题的意见》《关于办理黑恶势力刑事案件中财产处置若干问题的意见》《关于办理实施“软暴力”的刑事案件若干问题的意见》），对依法严惩“套路贷”犯罪、准确认定采用“软暴力”手段实施的具体违法犯罪等方面做出明确规定。

聚投诉平台2019年5月投诉报告显示：

“两高两部”上述四个意见施行后，部分平台将“高炮”升级为“加农炮”“迫击炮”，借款期限从7天缩短为6天、5天甚至4天，将砍头息提升至40%。其中，富友支付、快钱支付等第三方支付机构为此类违法平台提供了支付通道。

聚投诉平台2019年8月投诉报告显示：

一些导流平台继续为高炮平台导流而遭大量投诉。在“云剑行动”开展两个多月后，一次性还款的短期借贷高炮平台的数量明显下降，但更为疯狂的高炮平台在继续活动，如“XX钱包”等平台在用户填写资料后直接下款，并扣除近40%砍头息，借款期限仅有4天。另外，一些所谓分期还款的平台，实际为借款期限7天，收取35%砍头息的高炮平台。

从投诉的问题中看出，用户重点投诉的是阴阳合同。这与高利贷有本质区别，高利贷是高利息，而套路贷的本质通过各种手段去占有本金，并且套路贷往往伴随着暴力催收等违法犯罪行为，可以说是信贷业的地下产业，如同互联网中的“暗网”。

经过一年整治，目前在聚投诉和黑猫人投诉上，关于套路贷的投诉率依然居高不下。

经过仔细分辨发现，目前主要形式的套路贷为之前的变种，部分套路贷公司换个马甲继续做。

不过，这些投诉也并非完全是平台方过错。

消金界发现，根据投诉的详情和截图来看，很多投诉套路贷的案例并没有套路贷的特征，更像是由于投诉人不满利率和还款服务等，而假借“套路贷”，目的是给平台施压，希望受到重视，降低利率或延缓还款。

2. 砍头息与高利率是焦点

给借款者放贷时先从本金里面扣除一部分钱，这部分钱称之为“砍头息”。这是监管已明令禁止的行为。目前主流产品已整改，但在小平台上，这类行为还较为普遍。

除了砍头息外，另一种投诉最多的就是利率高。其中到底是APR还是IRR贷款利率，一直争议的重点。

目前绝大部分商家采用的利率计算方式，是利息/本金的APR算法。而在监管严格的银行业等传统金融行业，一直采用的都是内部收益率（IRR）。

这一问题同时也是从业者关注的焦点。央行在2019年底发文披露贷款利率陷阱时，运用IRR概念计算实际利率。

如果以IRR计算，此前大部分信贷产品均需要整改。以某家现金贷平台为例，其对外宣传总体借款成本不超过借款金额的36%；而以IRR方式重新计算，得出利率却为84%，已经是“高利贷”了。

3. 恶意催收与获取通讯录是重灾区

恶意催收是投诉的重点区域。从投诉的案例可以看到，电话骚扰、威胁恐吓，甚至之前直接上门暴力催收都是举报的重灾区。

消金界对两大投诉网站梳理发现，相较2018年，恶意催收的案例并没有明显下降。

而在暴力催收的投诉中，平台获取借款人手机通讯录被频频提及。平台方催收中打爆通讯录，对借款人的社会关系与现实生活带来严重的负面影响。

消金界发现造成这样现实的原因是，很多互金企业不重视贷前风控，为了占领市场，对前来借款的人不进行专业的调查，或者对借款人的审核标准降低，后期回款更多依赖催收。

在用户不按时还款后，平台读取通讯录，暴力催收就成了不得不用的手段。

另一种原因是，在相关监管政策出来，部分用户恶意投诉与举报，试图通过媒介施压平台，以期达到不用还款的目的。

北京市互联网金融行业协会2019年发文称，“恶意逃废债”人群以“反催收”名义，成为了有组织、有预谋的“老赖”。这些“恶意逃废债”人群中的很多人，发起、成立了各种形式的反催收公共聊天群，大多集中于QQ平台。

协会同时发文《网贷机构接入央行征信系统失信惩戒机制进一步完善》，表示未来全量接入央行征信系统的网贷平台数量增加，所有数据全部联通，借款、还款记录变得有据可循，平台的综合信用评估能力将大大提升。此外，恶意逃废债情况可能会得到进一步的改善，还款效率增加，出借人的债权利益得到实质性保障。

4. 恶意扣费类投诉年增长近10倍

自2018年4月起，恶意扣费类投诉开始逐渐增长。2019年10月之后，此类投诉大幅攀升。用户发现，有些公司被大量投诉后，会更换APP名称；有些公司则会直接注册多个马甲公司，运营此类App，避免实际运营的主体公司被投诉。

但是我们看到，关于非法读取通讯录之类的违规仍层出不穷，这是依靠贷后，高息覆盖高风险的做法，同时也是一种恶性循环。

而贷款前审核如果做的好，可以最大限度的把风险挡在门外，这样对索取通讯录的需求也会减少，暴力催收也会随之降低。

而且随着相关法律的出台和监管严厉查处窃取用户隐私，平台更需要做好贷前管理，以降低风险，同时优化贷后合法催收。

4. 积极处理投诉问题，扩展新的市场

加强与投诉平台的沟通，积极处理相关问题。

消金界发现，在投诉平台上，部分内容与其投诉内容并不相符。如在“套路贷”投诉中涉及的一些头部平台，相关产品合规合法，都是银监会备案通过的产品，但用户或因为业务员前期沟通问题，或因为无法还款，或因为恶意逃废债而发起了以“套路贷”为名的投诉。

近期在疫情影响下，信贷业务的违约率上升。各大机构也都按照监管要求，减免或延缓了还款。但在相关投诉平台上，很多一模一样的投诉，一样的文本形式，非常标准的话术“结伴”出现，甚至有“手把手指导”一些适用于疫情期间拖延还款的“套路”，比如伪造温度计上的体温显示。更有一些人公开宣称，按照他们的方法，很多人已退费成功。这些人还在“招募”更多人加入恶意违约组织。

如果出现此类问题，平台方应积极主动与投诉平台沟通，尽早消除影响。

与此同时，平台方可挖掘新的市场需求。随着四五线城市消费的增长，他们的信贷需求明显扩张；在5G等新技术的刺激下，新的市场需求正在释放。

总得来说，在降息降准的预期下，消金资金成本在未来一段时间会有降低；在疫情结束后，借贷市场将会重新燃起，及时调整思路，扩展新的场景分期市场，是新的一年更好的选择。

315是消费者权益日，也是商家改进服务日。相信时刻关注用户需求，不断改进服务，信贷业将会赢得消费者的信赖，持续创新与增长。

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2019年，聚投诉平台关于“恶意扣费”的投诉超过48500件，较2018年增长近10倍。

行业如何持续健康发展

1. 遵纪守法，不做套路贷等违法生意

去年相关部门已明确表示将对“套路贷”违法犯罪活动继续保持高压严打态势，对网络“套路贷”犯罪涉及的技术服务商、数据支撑服务商、支付服务商、推广服务商等进行生态式、全链条打击。特别是对明知是“套路贷”却仍为其研发系统平台和APP的科技公司、为“套路贷”进行网上推广的网站和平台、为非法获取公民个人信息提供数据支撑的数据公司、为“套路贷”开通资金结算渠道和提供支付服务的第三方支付公司等，公安机关将依法查处、严厉打击，绝不姑息。

对于消费金融企业来说，合法合规是业务可持续发展的底线。随着互金行业的深入整治，未来违法的企业必定被逐步淘汰。

今年开年相关会议中也指出要防范“套路”借贷金融服务风险。其中对平台是否存在自动扣款授权或中介费、咨询费、会员费等可能影响实际借款利率的其他费用做出明确打击的要求。

2. 优先使用IRR设计产品，并且不超过36%

目前关于利率的计算方式，监管部门并未明确规定应采用APR还是IRR计算年化利率。因此，绝大多数平台仍采用APR来设计产品借款利率，以达到利益最大化。另一方面，也越来越多的金融消费者按IRR计算借款年化利率，要求平台调整利率。

随着2019年10月21日，“两高两部”《关于办理非法放贷刑事案件若干问题的意见》正式施行，一些平台开始按IRR的利率计算方式，调整产品年化利率至36%以下。

2019年12月26日，中国人民银行在其微信公众号发文解析常见贷款利率“陷阱”，指出应采用IRR计算年化利率。

随着新的各种政策要求，未来采取IRR利率，并且不超年化36%会成为趋势，提前适应市场有利于消金企业长远发展。

3. 做好贷前审核，不过度索取信息，杜绝暴力催收

早在去年1月25日， 中央网信办 、工信部、公安部、 市场监管总局 四部门联合发布《关于开展App违法违规收集使用个人信息专项治理的公告》（以下简称《 公告 》），决定自2019年1月至12月，在全国范围组织开展App违法违规收集使用个人信息专项治理，专项整治的App范围涵盖了电子商务、地图导航、快递外卖、 交通票务 等多方面。