唤起了所有业主对房屋的产品与服务的重视。众所周知，交付，一直以来都是衡量项目品质及客户满意度的重要一环。于业主而言，交付是幸福生活的开始，对开发商来说，则是“下半场”生存战的开场！

房地产行业进入客户时代，做好体验式交付不仅能够使业主感受到产品品质和服务，提升满意度，同时也能增强客户粘性，为客户价值二次变现夯实基础。

本文中，亿翰就万科、融创、绿地、金地等多家品牌房企在体验式交付中的案例进行探讨，梳理总结其成果与经验，以作为业内同行的参考。

何为“体验式交付”

整体来看，体验式交付是对客户形成全程体验，包括产品、环境和服务。在整个交付过程中，不只是简单感受产品和服务，而是创造一种氛围，通过各项感官体验引导客户的感受从而提高业主的满意度，来达到高效、无投诉的完美交付。

具体来看，环境体验包括了现场的外部环境、内部环境以及社区的人文环境，服务体验包括验房团队、快修团队、现场服务团队、惊喜细节筹备等，产品体验包括设计亮点、材料品质、工艺质量、配套设施等。只要把控好每一个触点上的关键动作，就能巧妙收获客户感知，以获得最终的完美交付。

“体验式交付”前的风险预控和交付准备，万科、绿地、碧桂园这样做！

可以说，业主们最怕的便是收房时的“货不对板”，矛盾很容易就一触即发，随之而来便是一系列的投诉。所以交付前的准备就显得尤为重要，大部分房企都会进行内外部验房，而万科深入抓手到细节处，在风险预控上做了全面充足的准备。

万  科

房屋细节

提前告知

由于大多数业主并非专业的建筑人士，所以在房屋的细节问题上难免会有理解偏差，造成前期认知上的分歧。比如对于毛坯房，如果业主在装修时没有注重房屋装修的顺序跟细节构造，就很容易造成很多烦恼事项，导致居家的各种不适。

因此，万科为业主准备了“成长家”居家手册，以插画的形式将房屋里每一个细微特点介绍给业主。什么地方有防水、开关点为什么这么设置、门窗的使用方法、以及装修的顺序和关注点，有了这本手册，业主可以深入了解自己的房屋，并可根据说明自主完成装修。

而精装产品的《家居使用手册》则是针对精装修产品的一份功能指导书，不仅标识了空间尺寸，也提供了部品、家具、配饰的选购指南，为客户做出居住时的温馨提示。

万科针对各类户型的空间尺度，以《家居使用手册》指导客户挑选适合的家具、电器，帮助客户打理住所，使客户更容易理解空间的作用，避免因为房屋认识上的偏差而导致和自家房企产生矛盾和冲突。

绿  地

三轮排查

集中解决

为了更好的提前发现房屋质量问题，规避交付过程风险，绿地针对项目进行三轮交付前集中问题排查，将服务质量问题提前暴露并解决。

第一轮主要针对合同附图、室内墙地砖空鼓外观、涂料、公共部位等问题进行排查；

第二轮主要复验第一轮查验整改完成情况，同时进行装修效果全面普查及试水电；

第三轮复验前两轮查验整改完成情况，同时最后一次排查，包括细部收边收口全面普查，卫生观感，为正式交付的业主顺利收楼奠定了坚实基础。

碧桂园

多级管控

周期动作

碧桂园在交楼前的1年便开始为体验式交付做准备，通过多层级的交付风险管控，确保交付的完美执行。

√

交付前1年

抓手交付风险的管控，在相关客户系统APP中，提前就工程进度向业主进行推送，通过长周期、多层级的管控法则，记录下项目的成长轨迹。让业主亲眼见证新家的成长，提升幸福感与参与感。

交付前6个月

碧桂园则开展工地开放日活动，邀请业主莅临现场，亲眼见证碧桂园“过程精品，人居典范”的施工品质，让业主们买得安心，住得放心。

交付前5个月

项目内部查验后开展整改会议，确定整改内容与整改要求。

交付前4个月

开展联合验收会议，各部门确认整改结果，评估交付质量等级。

交付前3个月

项目、客关、物业、营销多次召开专项交付策划会，精心铺排各个节点的组织计划修改交付方案，会议由项目到区域，分工层层确立，打造一流交付团队。

正式交付前1个月

举行预验收活动。在新房预验收活动中提前向业主介绍了碧桂园“幸福回家5 1”的服务宗旨。同时由业主发现问题，及时整改，确保正式交房过程中，房屋质量与服务获得业主肯定。

“体验式交付”中的活动现场，客户体验管理是关键！

在正式交付的现场，如果能在以下几个关键触点上的客户体验管理做出了创新，将助力项目最终的完美交付。

第

1

点

-入 口 体 验 -

体验的第一个节点，要让提升客户的情绪。交房时业主是带着满满的期待过来的，如果在开头就没有维系好这份喜悦，那业主满意度肯定急剧下降。所以要想让业主眼前一亮，交房时就必须细心考究入口处的体验。

金  地

场所包装

打动业主

进入社区的第一步，迎接的重要场所就是地下车库。而往往业主对地下车库的诟病，主要都是现场的标识混乱，或者采光与分区的问题。所以要想你的地下车库能够跟整个美轮美奂的交付环境相呼应，一些小心机的配置一定要跟得上。

金地华东区域某项目

车库整体防护到位，干净整洁；导视指引明确，统一分区，创新设计车库包装，用卡通人物的造型更能让业主放松心情。

融  创

多重礼遇

营造归家仪式感

融创在入住仪式中，就为每位业主的回家之旅营造出一种浓浓的仪式感和庄重感。

一：进入社区，便有鸣礼炮仪式，寓意开启美好生活。

二：是在入户前，会有一个专门的剪彩环节。

三：是在业主开门的瞬间，打开事先准备的金币洒向屋内，寓意“开门见金”。

此外，在客户抵达现场后，融创设计了一对一的停车专属服务。从停车场走到签到处的这一段短短的路程，融创也进行了精心设计。除了常规的铺设红地毯，融创还在入口处摆放了一列整齐停放的轮椅、婴儿车，准备饮料、水果等。

第

2

点

-社 区 体 验 -

社区的交付环境，是作为业主见识“家”的开始。一个好的社区环境可以给到业主深刻的印象，并开启他们对社区美好生活的期待。总体来说在社区打造上有3个关注点： 关注客户动线、关注氛围营造、关注客户感知。

招商蛇口

风趣社区

精心包装

招商蛇口在社区搭配上别出心裁，用卡通风格做装饰，风趣的园区小品，让业主带着小朋友也可以第一时间感受到新家的可爱，巧妙俘获业主们的心。

绿地控股

考究流线

巧妙布景

绿地结合项目特色进行了动线包装，不仅结合花季巧妙布景，还针对游乐园设施等做了特色的设计，使整体观感更佳。将风车，鲜花摆满了整个交付动线位置，交付的主干道建筑上都贴满了“欢迎回家，幸福启航”字样，让业主立马感受到喜庆的交房气氛。

第

3

点

-收 房 体 验 -

如果产品没做好，再好的服务也白费，所以在产品体验上的优化也尤为重要。而对于交房来说，主要有两大板块需要设置触点优化：

硬件打造：户内产品品质观感打造

软件服务：全方位的交付触点人员培训与提升

客户关系管理部一方面要注重产品的交付展示，即保洁、成品保护等。另一方面还需通过专业的服务，进一步做好体验完善，并充分展示产品的细节优势，迅速提升业主的感受值。

金  地

产品观感打造

在产品细节的考究上，金地做了重重准备，致力于提升业主对自家产品的信任指数，让收房环节更加顺利。

包括像对精装木地板进行精细化成品保护，内部卫生间保洁到位，最终呈现优质观感。

万  科

洞察入深

细节服务

在验房的过程中，万科的业主不仅会收到一本家居使用说明书，家中每一处电源开关以及预留孔的温馨提示，都相应地摆放或黏贴在周边。

这完全是从业主的需求出发，在验房的过程中从细节做起，让业主可以更快速地了解新家。仅仅这一个细节，就可以看出万科对客服服务工作之用心和对客户体验洞察之深入。

旭  辉

移动验房

在线交付

旭辉采取了移动验房和在线上交付双重举措，不仅提高了交付效率，也大大提升了业主的交付体验。

验房的过程中，工程师携带装有专业验房App的手机陪同业主实现移动、自主验房，发现问题可以实时上传到移动验房交付系统，应急维修工种会及时呼应，及时维修，任何一个质量问题、整改过程，都能实现可追溯可查询。

在疫情影响下，移动验房和在线交付或将成为交付的新一轮趋势。

“体验式交付”后的持续关怀，经营客户口碑与粘性！

让业主充分了解到自家产品、体验完整个社区环境之后，最后一步，客服还需要花心思做好持续关怀与体验，为交付画上一个完美的句号。

绿地香港

免费维保

细节关怀

在交付完成后，绿地香港的业主们都能收到一份精美的礼盒，礼盒中有钥匙、门禁卡、产品说明书、业主服务手册等，特别让业主欣喜的是，礼盒中还有一个包含了各种电子文档的 U 盘，免去了业主不小心丢失资料的后顾之忧。

绿地香港客服始终主动持续地关注每一位业主对生活品质的需求，全力为业主打造高品质的舒适生活，绿地香港客服和物业主动入户为业主提供免费的房屋维修体检服务，让家更健康，也让业主体验“幸福来敲门”的美好。

融  创

归心5G

打造“新交付”

在业主收楼后的当天，融创的楼栋专属服务工程师会和业主联系，确认业主报事内容，并告知整改方案和处理时限，实现整个交付服务工作的完整闭环。

而在后续的社区生活中，融创通过“归心公约”来实现邻里氛围和社区文化的营造，并提出“归心5G”的理念，对传统房产交付理念和实践的全新升级。通过空间营造、客户服务、邻里共建，形成完整的社区生态运营体系，让社区拥有历久弥新的生命力，从而为业主创造“有家，有生活，有知己”的美好生活。

对于客户关系管理部来说，正是需要对每一处细节悉心考究，才可以提升整个交付过程的体验。在互联网时代，交付也涌现出更多的创新与互联网新式手法，希望本次的分享可以给大家带来更多不一样的思考。

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