2020年，产品力将进一步成为百强房企角力点，为分析企业综合产品力，挖掘表现突出的标杆企业及产品项目，亿翰智库特推出“2020中国房企优秀产品品牌”系列研究。从“产品品牌标准化”、“空间设计标准化”及“服务体系标准化”等方面出发，深度探索行业产品力发展逻辑。

伴随着行业“产品回归”的趋势，众多企业进一步调整服务战略，综合考量“客服服务”与“物业服务”的优势价值，70%以上百强房企形成了各自较为完整的服务体系：

资料来源：亿翰智库整理

行业服务体系的过程其实就是企业与消费者从关注物理空间向关注生活空间转变的过程。梳理行业服务体系发展现状，内外部环境的深刻变化引发了这一轮企业对于服务体系的创新与升级。

内部环境体现在企业产品体系的发展。目前超过90%的房企均拥有2-3条产品线，产品体系的多元化倒逼企业打造更加完整、与产品系相配的服务体系，满足消费者对于场景体验的要求。

外部环境体现在客群需求价值的转变。现阶段，客群分类标准从“收入导向”向“生命周期导向”过渡，产生了如“多口之家”、“社会新锐”、“轻奢中产”等多维客群分类。针对不同客群的需求价值变化，服务体系逐渐更注重对于“全生命周期”的解读。

服务体系的发展路径，离不开“标准”、“内容”与“技术”的升级，三维度的近年发展，呈现出“品质化”、“多元化”、“智能化”的显性趋势。

服务标准再升级

品质化树立专业服务形象

2019年品质服务的重视程度提上了新的高度，完整的产品周期需要有符合消费者需求的产品，让消费者放心的品质，还要有让消费者满意的服务。标杆企业通过建立相关服务标准化流程、发布服务相关白皮书、更新服务理念等方式加强服务品质建设，树立起企业专业化服务品牌形象。

图表：典型企业服务标准化体系及价值点

资料来源：亿翰智库整理

以融创·“归心”服务体系为例。作为融创特有的高端生活价值体系，“归心社区”在营造的过程中非常注重提高客户交互的品质感。

前期客服标准上，融创利用了微信公众号、400电话、专有线上服务平台等这样的互联网和通讯手段，也精心设计了工地开放日、家书、总经理面对面等形式，对业主们关切的工程进度、板块配套新动向、业主活动及其他各种购房后的问题一一答疑解惑，从被动应对到主动“交互”。

后期物业标准上，通过开发商的空间营造和文化引导，促进业主与业主之间的共享与交互，进而激发社群活力、倡导自治共建，保持社区长久的生命力。通过不断进行品牌和社群活动的运作探索，逐步引导业主积极自治共建，共同实践“归心”的理想与初心。

同时，也有如澳海·六识服务体系，从视、听、嗅、味、知、触六大感知系统着手，以全触点的方式全面实现案场品质服务升级；绿都·服务体系，在基础服务标准化上发布《业务白皮书》，规范服务标准，主张“将复杂的事情简单化、简单化的事情标准化，标准化的事情可视化”的思路。标杆企业不断通过精细化管理的理念，有效提升服务品质。

服务内容适应客群转化

多元化实现业主个性需求

随着社会进一步发展，80、90后成为置业主力群体，适应消费升级的前提下，这部分置业群体对于服务提出了更多的要求。因此，企业通过发挥创新能力，开发提供多元服务，满足业主多样美好生活需求，服务内容涵盖社区零售、社区养老、社区教育、社区医疗、社区金融等方面。

图表：80-90后置业群体业态消费趋势

资料来源：亿翰智库整理

以东原服务体系为例。近年来，东原始终坚持社区价值创新路径，围绕不同人群对社区生活的多元需求，挖掘社区生活痛点，提供解决方案，进而孕育了童梦童享、原聚场、原美术馆等一系列社区运营产品，逐渐以差异化构筑起企业竞争力“护城河”。

传统服务需求通过“原管家”服务体系实现，为客户提供更细致妥帖的全生命周期服务；社群活动需求通过“原聚场”实现，以“人”为核心，“场”为平台，开放、有温度、多功能的社群基地；儿童成长需求通过“童梦童享”实现，不仅仅是简单的娱乐设施，是从人到空间再到内容的全方位运营；东原仍在进一步探索社区养老服务，通过软硬件结合的创新实践，利用社区运营优势，走出、走通社区养老模式以及同城的养老物业服务。

服务内容的多元化除了使企业在服务领域迅速做出差异化，随着多元化服务建设投入力度的加大，多元业务也为企业带来了可观的收入。据亿翰数据统计部分上市物业企业公开数据，多元增值服务领域，2018年收入占比较2017年增加2.1个百分点，2019年H1较2018年增加2.4个百分点。服务多元化的路径仍值得企业持续深耕与探索。

图表：典型企业多元服务体系及亮点

资料来源：亿翰智库整理

服务技术结合科技赋能

智慧化加速社区互联

物联网、人工智能、5G、大数据、新零售等新技术、新模式的涌现，不断刷新着房地产行业对“好产品与好服务”的定义。房企也纷纷转型变身美好生活服务商，引入智能家居系统或构建智慧社区，提升管理效率的同时提升产品附加价值。

图表：典型智慧服务体系及涉及领域

资料来源：亿翰智库整理

以金科·智慧生活服务体系为例。为了精准定位社区生活服务需求，金科与微软共同打造了天启大数据中心，对物业专业领域实时数据，业主居住环境数据展开分析，实现了从关注物到关注人的转变，从“结果导向”向“业主体验导向”逐步转移。先进的工具和科技的应用如智能领导驾驶舱、大管家巡航系统、楼栋管家系统、生活服务平台APP等科技化的措施在提升业主满意度的同时，也大大降低了运营成本。

诚然，在客服服务上，智能化永远取代不了人，但智慧科技能帮助优化客户关系管理，从而覆盖客户的全生命周期和全生活场景。如中梁·客服V3.0管理体系，通过建立4大体系、6大信息化工具平台，客服以“首席客户官”角色定位出现，用客户视角贯彻项目开发始终，为客户提供从看房到入住的全后期保障，由此形成可见的品牌口碑溢价。

所以用好工具，是强调客户数据化管理，为客户提供更有温度的服务。地产后规模时代应该是“地产+数字化”，建设有生命力的房子是大势所趋。而具体到社区，以客户为中心，在社区中把握终端客户和终端消费，实现更高层次的互联。

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