【品牌观点/文】

2017年11月，腾讯微保重磅上线，大家在感叹微信“九宫格”凑齐的同时，也在期待腾讯入局后的互联网保险行业将引发怎样的“地震效应”。2019年12月，CEO刘家明在微保2周岁生日之际亮出了“注册用户5500万，投保用户2500万，人均保费超过1000，复购率达40%，理赔累计单数28万，理赔金额6.8亿”的漂亮成绩单。

2020年初，来自新冠肺炎疫情的“临时加考”，也让微保等互联网保险巨头在第一时间通过「开通绿色理赔通道」、「赠送保险」等方式答出了社会责任的“加分题”。

仅以微保为例，就在不到2个月内，相继推出了面向医务人员、中小商户甚至是全国人民的不同种类赠险。以刘家明本人的话来说，种种善行的终极目标就是当人们一提起微保的时候，首先想到的就是“善良”。

那么，高喊“善良”口号的腾讯微保是否能做到“不作恶”呢？今天，我们暂不盖棺定论，先从腾讯想做保险这件事聊起……

在互联网保险红利期打造Costco

其实，腾讯在保险行业的故事并不始于2017。在财产险方面，2013年腾讯投资的众安在线已经成功港股上市；在寿险方面，腾讯先后投资英杰华人寿以及和泰人寿；而在网络互助领域，腾讯也已布局「轻松筹」。高筑墙，广积粮，缓称“王”。之所以没有效仿其它互联网巨头友商将金融板块独立运行，腾讯选择将金融直接植入整个系统。

经历了中国的保险行业从2011至2017年的高速发展期，腾讯觉得是时候入场了，腾讯微保也应运而生，其第一个产品便是“微医保·百万医疗”。据保监会公布的相关数据，2013年时中国健康险原保险保费收入已达到千亿元。2019年，健康险原保费收入7066亿元，同比增长29.7%。而近期的新冠疫情更是引发了消费者对于健康险产品的关注，一个“亿万蓝海”就在眼前。而微保也同样认为健康险才是用户最核心的刚需，如刘家明所言“做好健康险，拯救生命要比车险更重要。”

放弃大势的车险，而选择了被大家认为已成为夕阳产业的健康险，微保恰恰是走了一条大势之路。

去年5月，微保拉着“药神”本身，联合泰康在线和镁信健康重磅推出了“药神保”，开始进军保险行业无人区，直击抗癌特药。不过更狠的还在后面，4个月后，微保再次推出“药神保患者保障计划”。即使是癌症患者也可以购买保险，这也是行业内第一个针对已患癌人群的抗癌保障计划。

除了健康险，目前腾讯微保的产品还包含车险、人寿、出行、意外等类别，上线产品不过21种，可谓是慎之又慎。在服务端，微保在行业首创了“好保险放心买攻略”、“购买冷静器”、“一键退保”等功能，大大提升了投保体验。「高性价比的产品+15%的头部保险公司+闭环服务+腾讯自身的光环」，微保要把自己打造成互联网保险行业Costco的野心相当明显。而到目前为止，坚持“严选+定制”路线的微保也的确做到了行业标杆。

虚假宣传，甚至强买强卖？

白璧微瑕，行业标杆微保做到了，向善微保也做到了，但不作“恶”——它可能还真的没做到。在聚投诉、黑猫投诉等平台上，不乏微保以虚假宣传吸引客户，甚至是“强行绑架客户”的投诉。比如这位用户在近期称自己被抖音上“首月3元”短视频广告吸引，在后续投保过程中也并未被告知每月的扣费详情，却在不知情的状况下被多扣费。

而这位彭先生的经历明显更加“魔幻”，仅仅在腾讯王卡活动登陆了一次腾讯微保，就莫名多了6张保单，在退款的过程中还经历了各种冗长的流程。目前，该投诉被判断属实并处于退款成功状态。从中我们是否可以推断，微保通过腾讯旗下其他产品使用了用户信息，并通过一些特殊方式签署了保险合同？

更糟心的体验恐怕还在理赔。

据微保官方消息，微保目前已经实现近80%的理赔案例在1天内赔付到账。而在消费者反映的案例中，微保不仅在理赔过程中超过10天未进行任何处理，且在消费者维权过程中多次推诿不作为，态度让人寒心。

此外，尽管已经宣称自己对于合作保险公司千挑万选，在消费者与保险公司出现冲突时，微保也并未完全尽到维护客户利益及与保险公司的沟通义务。

上述问题虽然能在各家互联网保险平台都能或多或少地看到，但无一例外出现在微保，倒是让人颇感意外。对此，笔者也曾咨询过一位资深从业者，他表示对于保险中介而言，合规是第一位的。在售前向消费者告知包含可能不会获得理赔的原因、要承担的法律风险、犹豫期、等待期等义务也是必须的。微保的上述行为有可能已经触犯相关法律法规。

疫情中的转危为机

瑕不掩瑜，微保的业务不是毫无破绽，但的确充满前途。在本次疫情过后，互联网保险行业的爆发期也即将到来。而复盘微保的一系列动作，不难看出它对于这次大考的重视程度。

自1月20日发现病毒人传人的特征后，微保便立刻开始部署针对疫情的准备工作。仅仅24小时，“医护保 新冠肺炎特别版”成功上线。在不到一个月的时间里，微保的各项产品已给约1500万人疫情保障。除医护人员外，保障群体也进一步延伸到了药师、中小商户、社工、一线记者甚至所有普通消费者。

归集到保险行业的本质，在灾难降临时为企业和个人提供经济补偿，帮助其恢复正常生活生产，进而到支持经济建设，保险业是具有“向善”属性的。当大家在疫情中无法走出门面对面交流时，腾讯微保的赠险也成功吸引到了大众目光，“无接触”获取保险信息及购买保险正在悄然成为新的潮流。

可以验证，以微保为代表的互联网保险在现阶段表现出的作用，也可以使其在未来承接更好的风险缓释作用。此外，经历过疫情中的恐慌，更多的用户也会在疫情后进行反思，更加重视自己的保障计划。这对于全民保险意识，也将是一次前所未有的提升。

永不作“恶”对大部分企业而言，恐怕只能是供在象牙塔上的精神寄托。腾讯微保的横空出世之所以让行业颤抖，是源于其天生就具有来自科技的巨大潜力，让微保能够惠及大多数人的生活，帮助在传统保险行业无法覆盖的领域也能够发挥金融的普惠作用。但作为一个有担当、有社会责任的企业，如何保证科技利剑不被滥用，如何平衡“逐利”与“重义”也将成为微保永恒的课题。

疫情过后，微保是否能在一片新蓝海腾挪之中不迷失自己的航向，让我们拭目以待。

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